Prioriteedid

Kliendijuhtumite prioriseerimine – prioriteedid paika!

Kui teil on läinud hästi ja tööd on palju, tekib paratamatult ka suurem hulk juhtumeid klienditoele. Milline on õige järjekord juhtumite lahendamiseks? Üritame seda seletada mõne lihtsa praktilise näite varal, keskendudes eelkõige e-posti teel saabunud kirjadele. Korrektne järjekord on alati see, et kõigepealt vastame telefonile ja seejärel kirjadele. Erijuhtumid on muidugi need, kui üks ja sama isik peab teenindama kliente näost näkku, vastama telefonile ja hoolitsema kirjade eest. Siis panete telefoni hääletu režiimi peale, teenindate enda ees oleva kliendi ära ja helistate teistele tagasi.

Tuleme tagasi postkasti juurde – te avate hommikul postkasti ja seal 40 lugemata kirja. Kust alustada, millised on prioriteedid?

Aastatepikkune kogemus on õpetanud järgmist. Vaadake põgusalt läbi kõik saabunud kirjad. Kui on kiri, millele saab kohe kiiresti vastata paari lausega, vasta kohe ära. Ei ole vaja liigutada kusagile eraldi kausta.  Ja nii vastagi ära kõik lihtsad juhtumid. Seejärel vaata üle keerulisemad juhtumid. Siinjuures tuleb abiks kogemus ja klientide tundmine. Kui on võtmekliente, siis nemad saavad nüüd esimesena vastused. Ja alles seejärel saab süveneda kõige keerulisematesse juhtumitesse. Vajadusel saada vastus, et tegemist on erandliku ja keerulise juhtumiga, mille lahendamine võtab tavapärasest rohkem aega. Hea oleks teates paluda lisainformatsiooni, millest võiks abiks olla probleemi lahendamisel.

Miks keskenduda lihtsatele kiiretele juhtumitele? Toon siinjuures lihtsa näite. Teil on 10 vastamata kirja, neist 9 on lihtsad juhtumid, viimane aga keeruline juhtum, mille puhul ei tea, kust lahendust otsima hakata. Kui te hakkate lahendama keerulist juhtumit, kulutate suure hulga väärtuslikku aega keskendudes ühe kliendi probleemile. Kas tema saab kiire lahenduse? EI! Lisaks ei ole kindlasti rahul ülejäänud 9 klienti, kes pole samuti vastust saanud. Seega, lahendage kiired ja lihtsad asjad esimesena. Te jätate sellega 9 kliendile mulje kui efektiivsest ja hästitoimivast ettevõttest  / kasutajatoest. Tänapäeva kliendid on kiired, kärsitud ja kannatamatud. Loeb efektiivsus ja operatiivsus. Tehke kliendid õnnelikuks! Andke neile seda, mida nad tahavad.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *