Klienditeenindus põhjustab stressi? Jah, ma tean.

1997. aasta Tallinna Pedagoogikaülikooli Jüri Kruusvalli loengust on mul siiamaani meeles tõdemus, et inimene on stressist vaba ainult siis, kui ta on surnud. Eestikeelse Vikipeedia järgi on stress: “emotsionaalne pingeseisund, mis tekib välis- ja sisekeskkonna ulatuslikul muutumisel, nn üldine kohanemissündroom.” ja “Teatud tingimustes on stress hea ja normaalne nähtus, mis tagab eduka toimimise ja ellujäämise, kuid pikaajaline stress mõjub organismile hävitavalt.”(https://et.wikipedia.org/wiki/Stress).

Seega lepime faktiga, et klienditeenindaja on stressis ja et positiivne stress on edasiviiv jõud. Kahjuks me ei ela ideaalses maailmas ja pigem sagedamini kui harvemini keevad klienditeeninduse emotsioonid üle. Paljuski sõltub stressi määr kleinditeeninduse töö iseloomust. Omast kogemusest võin kindlasti väita, et üks suurima stressitasemega töökohti on tehniline kasutajatugi. 99% kõnedest on seotud olukorraga, kus ühendsut võtab inimene, kellel on probleem, ta vajab kiiret lahendust. Ja kohe kindlasti ei ole see inimene õnnelik tekkinud olukorra üle.

Seega teab selline töötaja, et iga järgmine kõne toob endaga kaasa uue probleemi. Teradmatus seisneb vaid selles, kui tõsine probleem on, milline on teisel poolel oleva kliendi emotsionaalne seisund. Ta ei tea ka seda, kas probleemi on võimalik sajaprotsendiliselt lahendada. Pidev teadmatuses viibimine (eriti algaja klienditeenindaja puhul), loobki olukorra, kus töötaja tunneb, et ta ei kontrolli olukorda. See põjustabki omakorda kõrgema negatiivse stressi taseme.

Stressi ei ole võimalik kaotada, aga siin on mõned näpunäited, mida võiks/peaks kindlasti meeles pidama.

  1. Stress on loomulik. Kerge pinge on edasiviiv jõud. See on see ora pehmes kohas, mis sunnib teid pingutama ja andma endast 110%
  2. It is not personal. Negatiivne tagasiside ei ole tegelikult isiklik. Klient elab välja oma frustratsiooni  – ta jonnib nagu laps, kelle ootused ja tegelikkus ei langenud kokku. Te olete lihtsalt kanal, kelle kaudu seda välja elada.
  3. Rääkige, rääkige, rääkige. Ärge koguge seda stressi iseendasse. Kui teil on ettevõtte sisene foorum / message board, siis pange ise või laske kasutajatoel sinna postitada negatiivne tagasiside. Esiteks, saab selle vastuvõtja ennast välja elada. Teiseks on see hindamatu info teie toote/teenuse puuduste kohta.

Uskuge mind, on kergem aidata töötajal stressiga toime tulla, kui hakata ühel hetkel otsima ja koolitama uut.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *