Konflikt kliendiga – selles sõjas võitjat ei ole

Kunagi kauges nooruses nägin, kuidas osanike / omanike vaheline konflikt viis hingusele suure potentsiaaliga digitaalse meedia agentuuri. Seal oli oskusteavet ja potentsiaali, tekkimas oli kliendibaas jne. Aga omanikel olid erinevad nägemused, mis päädis “sõjaga”. See agentuur ei kasvanudki suureks.  Kuna olin sündmuste keskel, tegin toimunust ainuvõimaliku õppetunni. Enamasti ei ole tööalasest sõjast kasu kummalgi osapoolel. Enamasti on tegemist Pyrrhose võiduga (Loe definitsiooni siit: https://et.wikipedia.org/wiki/Pyrrhose_v%C3%B5it)

Sama seisukoht on pädev ka kliendisuhetes. Konflikti eskaleerumine staadiumisse, kus teist osapoolt ähvardatakse kohtu või tarbijavaidluste komisjoniga, ei saa enam lõppeda positiivselt mõlemale osapoolele. Jah, peale rasket tööd võib isegi olla võimalik saavutada kompromiss, aga kliendisuhe ei ole enam selline, nagu enne. Kaotatud on suur osa usalduskrediidist. Seda ei ole enam võimalik tagasi saada.

Sotsiaalmeediast on saanud virtuaalne kaebuste raamat. Väga sageli kohtab näiteks Facebookis mõnes vestluses soovitust viia oma kaebus mõnda avalikku gruppi. Eeldatakse, et muidu ei ole võimalik ettevõttelt soovitud tulemust saada, kui tuleb Facebookis “lärmi lüüa”. Sageli see toimib. Seega, kui plaanite asuda oma õiguste eest võitlema oma kliendi vastu, arvestage sellega, et see konflikt võib leida avalikku kajastust. Online meedia otsib samuti teemasid sotsiaalmeediast. Kui juhtumisi teie juhtumiga on seotud rase naine, võib juhtuda, et teie ettevõte saab esmakordselt üleriigilises online meedias ära mainitud.

Lugedes ettevõtte ja kliendi vaidlustest ja konfliktidest kalduad inimesed valima pooli lähtuvalt isiklikust positsioonist. Inimene, kes ei ole olnud ettevõtja, ei suuda suure tõenäosusega näha midagi positiivset selles, et firma viimase veretilgani kaitseb oma õiguseid. Pigem tekitab see kartuse, et kui peaks tekkima probleeme toote või teenuse tellimusega, siis ootab ees kas tarbijakaitseamet või kohus.

Mida siis tavaliselt kliendid nõuavad? Kõige tavalisema konflikti puhul nõutakse raha tagasi. Kui see ei too kaasa märkimisväärseid kulutusi, siis minu soovitus oleks seda tõsiselt kaaluda. Osavalt v’lja mängitud tagastus (positiivne sõnastus) koos näiteks potentsiaalse allahindlusega järgmiselt ostult võib jätta kliendile väga positiivse mulje.

Kuigi iga konflikt on eriline ja ühes artiklis ei ole võimalik kõiki erinevaid stsenaariume läbi mängida, siis siin on mõned üldised soovitused.

  1. Mis ka ei juhtuks, jää alati rahulikuks. Klient on ärritunud, ta võib väljendada ennast e-posti või telefoni teel ebaviisakalt. Rahulikkus on nakkav, kui sa ei lähe ärritusega kaasa, siis suure tõenäosusega see rahustab klienti. Sa võid proovida võtta nagu korvpallis time-out-i. Ütle kliendile, et pead tellimuse/probleemi kohta midagi uurima, aga tal ei ole mõtet sel ajal telefoniliinil. Luba helistada kiiresti tagasi, sest probleem vajab kiiret lahendust. Need 10 minutit annavad kliendile aega rahuneda. Ja kui sa lubasid helistada tagasi 10 minuti pärast, siis seda sa pead ka tegema. Mitte poole tunni või tunni aja pärast.
  2. Sisenda kliendile, et sa oled huvitatud probleemi lahendamisest nii, et see rahuldaks mõlemaid osapooli. Kui tegemist on meilisuhtlusega, siis ära kasuta banaalseid kantseliitlikke lauseid, vaid suhtle nagu inimene inimesega.
  3. Muuda asi isiklikuks. Enesekehtestamise tehnika abil tee kliendile selgeks, et olukorra edasine eskaleerumine konfliktiks ei tule kasuks kummalegi osapoolele. E-posti teel on see kergem, kui telefoni teel nõuab see väga hea empaatiavõimega töötajat, kes suudab paindlikult reageerida. Kui te ei ole nendes võimetes kindlad, siis üritage asi suunata lahendamiseks läbirääkimistele meili teel või kaasta probleemi lahendamisse teine inimene.

Kasulikku lugemist:
Tarbijavaidluste komisjoni otsused: https://takis.tarbijakaitseamet.ee/avalik/otsused

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *