Kliendiabi - motivatsioon

Kuidas motiveerida klienditeenindust / kasutajatuge

“The way you treat your employees is the way they will treat your customers.” (Richard Branson)

Paljude klientide jaoks moodustub lõplik kuvand ettevõttest / kaubamärgist selle järgi, millist klienditeenindust nad saavad. Minu arvamus ühest globaalsest SSL sertifikaaditeenuse pakkujast langes täna drastiliselt. Olin sunnitud kasutama nende 24/7 klienditoe chat-i. Kell 10.47 avasin chati. Olin järjekorras 83. Puhtalt professionaalsest huvist ei sulgenud akent, vaid otsustasin oodata, millal saan oma probleemile lahenduse. See juhtus kell 13.27. Seda kuvandit on raske parandada.

Seega on sinu ettevõte paljudele klientidele just sellist nägu, millise klienditeeninduse osaks ta saab:

  • Kui kiiresti – lühike vaste ja probleemi lahenduse aeg
  • Kui professionaalselt ja asjatundlikult
  • Kui sõbraliku ja soe on klienditeenindus

Kui telefonile või meilidele peab vastama töötaja, kes parema meelega “neelaks mõõka” gastroenteroloogi juures, siis võib olla kindel, et parimat teenindust ta ei saa. Ühe 2015. aastal tehtud uuringu järgi seostasid kliendid oma väärtust kaubamärgile klienditoe kvaliteediga (http://linkis.com/www.bizreport.com/20/Otfk0). Seega, vajad sa motiveeritud klienditoe töötajat.

Teoorias on kõik väga lihtne, õigemini keeruline. Kuidas motiveerida töötajaid, kuidas motiveerida ennast kui üksiküritajast ettevõtjat andma 110% iga kliendikontakti puhul? Ma ei saa anda sulle universaalseid lahendusi, kuid siin blogis kavatsen järgnevatel päevadel käsitleda lühidalt olulisemaid motivatsiooniteeoriaid. HOIATUS! Ära keskendus ainult ühele teooriale, mis tundub kõige rohkem soituvat sinu situatsiooni. Igas teoorias on oma nõrgad kohad. Kui uurisin motivatsiooniteooriate kohta täpsemalt, siis minu fookuses oli lugeda kriitikat nende teooriate kohta. Öeldakse ju ka äris, et vigadest õpitakse.

Teine oluline punkt, mida tasub meeles pidada on see, et inimesed on erinevad. Ka 8-tunnise tööpäeva kestel võib inimene muutuda ja selleks, etr tema motivatsioon säiliks, tuleks kasutad aühte või teist “lülitit”.

Järgnevatel päevadel räägime siis järgnevatest motivatsiooniteooriatest:

  1. Maslow püramiid
  2. Herzbergi kahe-faktori teooria
  3. Vroomi ootuste tooria
  4.  McClellandi saavutusvajaduse teooria

Usun, et need teooriad annavad sulle mõtlemisainet enda ja teiste motiveerimiseks.

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *