Kuidas analüüsida klienditoe efektiivsust

On suured valed, väikesed valed ja on statistika. Alustan antud teema käsitlemist sellise tõdemusega, et vähendada kiusatust minna lihtsama vastupanu teed ja hakata tegema lihtsat statistilist analüüsi. Toon siinjuures lihtsa näite. Loete kokku kõik saabunud meilid, analüüsite kui kiiresti on keskmiselt kirjale alates saabumisest vastatud. Loete kokku keskmised kõnede ja kirjade hulgad jne… Koostate pulk ja piruka diagramme. Ja edasi?

Enne kui hakkate koguma andmeid ja analüüsima tehtavat tööd tuleks püstitada probleem. Meil peaks olema probleem, millele me soovime leida lahendust. Analüüs iseeneses on kasutu teave, millele ei ole mõtet aega ega ressursse raisata.

Seega, kui sulle pakub huvi klienditoe efektiivsuse teema, on sul suure tõenäosusega mingi probleem?

Mille üle tavaliselt kurdetakse? Suurte telekomide kasutajatuge on väga raske kätte saada, telefoni teel kuulasd muusikat, meilile ootad vastust päevi. Ehk tuge on raske kätte saada. Sageli kurdetakse, et tehniline tugi ei ole piisavalt kompetentne ja ei oska kliendi probleemi lahendada. Tean oma kogemusest, et tehniliste probleemide lahendamisel on oluline koostöö, problemaatiliseks osutub sageli vajaliku info kättesaamine, aga see on teine teema. Mis veel – klienditugi ei ole sõbralik / on liiga familiaarne, mõnikord suunab edasi ja edasi järgmise isiku poole, kellelele tuleb kogu juhtum uuesti seletada. Seega, mille üle kurdetakse:

  • Ei saa kätte
  • Ei ole kompetentne
  • Ei ole sõbralik
  • Aeglane

Mõni nendest probleemidest on jõudnud sinuni, kes peab nüüd olukorra lahendama. Probleemi olemusest sõltub ka meetod, kuidas olukorda ja tööd analüüsida. Kõigepealt tuleb kindlaks teha, kas probleem reaalselt ka eksisteerib. Kui ettevõtte juht saab kõnesid või kirju, kus kurdetakse, et telefoni teel kasutajatuge kätte ei saa, siis pole probleemi olemust vaja kaugelt otsida. See ei pruugi tähendada, et on liiga vähe inimesi antud töö peal, vaid  hoopis seda, et probleemi lahendamine võtab liiga kaua aega või on toote juendmaterjal puudulik. Probleemi tuleb analüüsida seega komplekksselt. Statistika siin midagi ära ei tee, vaid tuleb analüüsida protsesse, töö sisu, kliendijuhtumite olemust. Kogu tööprotsess tuleb üksipulgi läbi analüüsida ja leida lahendus tegelikule probleemile – kuidas vähendada ühenusevõttude arvu.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *